#53 Shitstorms og sociale medier: Konflikthåndtering på skrift

bro fm

Hvad gør du, når en Facebook-følger skriver, at du er en dum narrøv? Ja, undskyld mit franske. Men det ved Nana Dall en hel del om. Hun har førstehåndserfaringer både som selvstændig konfliktmægler og forfatter til en række bøger om konflikthåndtering i den digitale tidsalder.

Derfor tænkte vi, at hun nok kunne lære os en ting eller tolv om, hvad vi skal gøre, når bølgerne går højt i kommentarfeltet.

Bum! Vi fik ret (hvis vi selv skal sige det). I dagens podcast fortæller Nana nemlig, hvordan du kan trække grundbegreber fra konfliktmæglingsverdenen direkte ind på sociale medier.

Alt det, du kan lære i dag

Hvis det ikke allerede er indlysende, skal du da lytte med, fordi du får:

• en stribe af praktiske metoder og tilgange til skriftlig konflikthåndtering, som du kan tage i brug, når du skal reagere på en sur emoji eller en CAPSLOCK-kommentar (for husk nu, at du ikke skal pisse tilbage, før du kan gøre det iskoldt)

• en grundig indføring i den konfliktteoretiske baggrund for, hvordan konflikter opstår på sociale medier – og i skriftlig kommunikation i det hele taget. Selvfølgelig krydret med shitstorm-eksempler fra den virkelige verden.

Og så kan du finde ud af, om du er en trykker eller en trækker. Ja, klik du bare på play-knappen ovenover for at finde ud af, hvad det betyder.

Goodiebox (de vigtigste pointer)

Vi kan ikke komme udenom, at Nana siger en hel del kloge ting i podcasten. Så vi har samlet de tre vigtigste pointer i en lille skriftlig goodiebox, som du kan åbne lige her.

1) Psykologiske præmisser for skriftlig adfærd

For at forstå dine følgere er det vigtigt, at du forstår, hvad der rent psykologisk ligger bag adfærden på sociale medier. En af de præmisser kalder Nana for ’det unaturlige mod’. På sociale medier har vi en tendens til at være unaturligt modige, fordi vi føler os usynlige. Den følelse opstår på skrift, fordi vi ikke kan se den, vi kommunikerer med. Samtidig er vi mere følsomme overfor, hvad der bliver skrevet til os, fordi vi har en tendens til at opfatte ord hårdere på skrift. Derfor skal du huske – både når du skriver i, og når du læser kommentarsporet – at der er rigtig mange mellemregninger, der går tabt, fordi du og din følger sidder bag en skærm.

2) Retfærdighedens dyd

Hvordan vurderer du, om noget er fair, når tasterne taler for dine følgere? Hvordan skal en dårlig oplevelse eller en klage behandles retfærdigt? Nana præsenterer to grundbegreber, som du skal kende til for at give dine følgere en oplevelse af en fair proces:

1) Processuel oplevelse (måden sagen forløber på)

2) Indholdsmæssig oplevelse (indholdet i sagen)

Når vi håndterer konflikter på sociale medier, tænker mange af os, at følgeren bare gerne vil have ret. Uanset om det handler om en kommafejl på hjemmesiden eller et glemt guldmærke fra Føtex.

Men for at dine følgere skal føle sig retfærdigt behandlet, skal du ikke gå indholdsmæssigt til værks. Tænk i stedet på, hvad du kan gøre i relation til processen. Sørg for, at dine følgere føler sig hørt, kan komme til orde og har indflydelse i konflikthåndteringen.

En klog mand sagde engang ”Retfærdig er den, der vandrer retsindigt, lykkelige hans sønner efter ham”. Glem det, og lyt til Nanas vise ord.

3) Tryk eller træk?

Den sidste vigtige pointe handler om to typer af kommunikation inden for mæglingsverdenen, som du skal forholde dig til, når der er optræk til ballade. De hedder noget så mundret som tryk-kommunikation og træk-kommunikation. I podcasten lærer du om begge stilarter og om, hvilke kommunikative kendetegn de hver især har. Tryk-kommunikation handler bl.a. om at komme med forslag, argumentere og forklare. Mens dét at stille spørgsmål, lytte, lave åbninger, skabe visioner og opsummere hører under træk-kommunikation.

De fleste af os har en forkærlighed for tryk-kommunikation. Den slags bruger du fx, når du argumenterer og forklarer, uden at den, du kommunikerer med, har bedt om en forklaring. Og i en konflikt er det ofte mere hensigtsmæssigt at bruge træk-kommunikation: Træd et skridt tilbage, og prøv at finde problemets kerne.

Så var der heller ikke mere unboxing for den 25-øre. Resten må du lytte dig til :)